أعلن مصرف أبوظبي الإسلامي تعزيز خدمة العملاء لديه بتقنية الذكاء الاصطناعي وتحليل البيانات. وكان المصرف عقد شراكة مع “فيرلوب.آي أو”، الشركة المتخصصة في مجال تكنولوجيا أتمتة خدمة العملاء، بهدف تمكين روبوتات دردشة قادرة على معالجة اللغة الطبيعية لمعالجة ودعم وحل استفسارات عملاء المصرف ومتطلباتهم.
وشهدت خدمة روبوت الدردشة المصرفية من ADIB عبر تطبيق “واتساب” تطوراً كبيراً منذ إطلاقها في الربع الأخير من عام 2020، إذ أُضيفت إليها ميزات ومهمات رقمية جديدة أتاحت للعملاء التحقق السريع من رصيدهم المصرفي وتحويل الأموال ودفع الفواتير وحجز المواعيد في فروع المصرف بكل سهولة.
ووصل عدد العملاء الذين يمتلكون حساباً مفعّلاً على خدمة روبوت الدردشة إلى 150 ألف عميل، مع طرح أكثر من 350 ألف استفسار عبر الخدمة خلال الربع الثاني من 2021 فقط. وعُولج 85% من هذه الاستفسارات دون تدخل بشري، مع تحويل النسبة المتبقية إلى ممثلي خدمة العملاء في المصرف لتقديم دعم أكثر تخصصاً. وقد ساهم هذا من خفض حجم المكالمات التي يتلقاها مركز الاتصال بنسبة 20%.
وفي نوفمبر 2020، طوّر مصرف أبوظبي الإسلامي روبوت الدردشة ليتناسب مع اللهجة الإماراتية واللغة العربية الفصحى في آن معاً، وذلك ضمن سعيه إلى تطوير معالجة اللغة الطبيعية، ما أدى إلى زيادة رضا العملاء، الذي وصل في الربع الثاني من العام الحالي إلى 83%.
وشهد المصرف خلال النصف الأول زيادة بنسبة 30% في عدد مستخدمي القنوات المصرفية الرقمية. وهناك حالياً ما يقرب من 700 ألف من عملاء المصرف يستخدمون الخدمات الرقمية بشكل يومي أو أسبوعي، وهو ما يمثل رقماً قياسياً يعادل 70% من عملاء المصرف.
وعلى مدى الـ 18 شهراً الماضية، قدّم المصرف ميزات وخدمات مبتكرة. وشهد المصرف نمواً بنسبة 58% في فتح الحسابات الجارية رقمياً و31% في التقديم لمعاملات التمويل الشخصي. وفيما يتعلق بخدمات الأفراد، فقد شهدت التحويلات المالية الرقمية ارتفاعاً بنسبة 88%، وتحديث بيانات العملاء ارتفاعاً بنسبة 40%، بينما انخفضت عمليات السحب النقدي بنسبة 8%، وإيداع الشيكات عبر فروع المصرف بنسبة 6%، مع إجراء أكثر من 95% من هذه الخدمات عبر القنوات الرقمية وهو ما يدل على الاستخدام المتزايد لخدمات الدفع الرقمية.
وشهدت الخدمات المصرفية الرقمية للشركات طفرة مماثلة، حيث سجلت التعاملات اليومية لقسم الخدمات المصرفية للمؤسسات والشركات في المصرف 21 ألف معاملة في يونيو 2021، محققة زيادة بنسبة 95% مقارنة بالفترة نفسها من العام الماضي. وتمّ ما يقرب من 90% من تعاملات الشركات رقمياً، بالمقارنة مع 60% العام الماضي. وبالمثل، سجل قسم الخدمات المصرفية للأعمال 56 ألف تعامل في يونيو 2021، بزيادة قدرها 27% على أساس سنوي. وأُبرم ما يقرب من 92% من هذه التعاملات رقمياً، بالمقارنة مع 75% العام الماضي.